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“隨心飛”不能以犧牲客戶體驗為代價
2021-04-07 14:35:49 來源: 法治日報

“隨心飛”不能以犧牲客戶體驗為代價

花費三四千元購買“隨心飛”機票套餐服務,就能在一段時間里、一定條件下,不限次數飛行。去年以來,多家航空公司推出了這樣的機票業務新模式,產品一經推出就異?;鸨?。但近期有媒體報道,隨著消費者出行的增加,“隨心飛”產品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病。

具體來看,兌換機票數量不透明的情況在多家航空公司普遍存在,消費者買的時候以為能隨心飛,換票的時候卻發現都沒票。部分消費者還發現,一旦自己預訂的航班取消或者延誤,即使不是自己的責任,也要算作消費者違約,甚至被直接取消“隨心飛”的資格。而一旦發生糾紛需要投訴時,又會出現人工客服難撥通、投訴不受重視等現象。至此,以犧牲用戶體驗為代價的“隨心飛”已經變成了名副其實的“鬧心飛”。

應當承認,去年疫情嚴重時期,航空公司推出“隨心飛”類產品,對穩定航企現金流、回籠資金起到了一定作用,但這類產品本質上是“賠錢賺吆喝”,消費者飛得越多,公司就虧得越多。同時,隨著疫情防控形勢趨于平穩,公眾出行頻次增加,航空公司有時需要在損失部分普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數量之間作出選擇,服務質量也因此面臨挑戰。

但無論如何,這些都不是讓“隨心飛”變成“鬧心飛”的理由,更不是無視消費者合法權益的擋箭牌。航空公司既然推出名曰“隨心飛”的機票套餐服務,就該多些真誠,少些套路,讓消費者的相應權益真正落地,而不是只顧自身利益,忽視用戶體驗。

事實上,衡量一款航空產品好不好,關鍵不在名字起得有多好,而在于用戶體驗感如何。有道是,金杯銀杯不如口碑。若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品,終將得不償失。只有以用戶體驗為中心的創新和設計才能真正贏得市場。

據悉,近日多家航空公司已經宣布下架“隨心飛”系列產品。不過,下架產品不是終點,只是解決問題和反思的起點。換言之,航空公司還需拿出更多誠意,解決每個“隨心飛”用戶體驗過程中遇到的問題,盡可能彌補由此給他們造成的損失,以便最大限度地挽回自身形象。并在此基礎上,適應市場需求,推出更多有創新性、有生命力的產品和服務,滿足客戶體驗,實現共贏。張國棟

責任編輯:zN_0736
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